TripAdvisor, la controproposta di un ristoratore piacentino: «Ci vuole un sito per votare i clienti»

Dal colore della tovaglia al retrogusto dei grissini, il tribunale popolare di TripAdvisor non permette ai ristoratori di lasciare più nulla al caso. Per qualcuno di loro è una grossa occasione di promozione, per altri è un ricettacolo di giudizi avventati e potenzialmente dannosi. Certamente, è una terra di confine in cui – nonostante le apparenti certezze dei punteggi assegnati – si rischia di brancolare nel buio. E di giocarsi la reputazione del proprio locale, anche nel piacentino.

Le istanze più impellenti che – a detta degli operatori – compromettono la credibilità di TripAdvisor sono l’anonimato, la mancanza di un minimo di certificazione di aver effettivamente pagato un servizio, il proliferare di agenzie che vendono pacchetti di voti per scalare le classifiche e l’impossibilità per un locale di scomparire dal portale del gufo. Una svolta nel «far west delle recensioni online» è stata raggiunta grazie all’accordo strategico tra la Federazione italiana pubblici esercizi (Fipe) e il colosso di internet. In poco tempo, l’intesa siglata a Londra dovrebbe aprire nuove strade per facilitare agli esercenti la segnalazione di critiche ritenute sleali o ingannevoli. Inoltre, verrà potenziata la suddivisione per categoria dei locali, distinguendo ad esempio tra i take away e i ristoranti stellati, in modo da aumentare l’attendibilità. È previsto un confronto annuale sui risultati che il mondo della ristorazione italiana ha raggiunto nell’opinione degli utenti anche in rapporto ai principali competitor del Paese. L’accordo infine accenna allo sviluppo di una campagna di sensibilizzazione rivolta per la lettura e la stesura di recensioni in rete.

«Dopo anni di battaglie per denunciare alcuni imbrogli su TripAdvisor, finalmente è stato redatto un documento per ristabilire l’ordine», esulta Cristian Lertora, presidente di Fipe Piacenza. «Purtroppo, molti associati piacentini hanno registrato esperienze negative su questa piattaforma a causa di recensioni apparentemente costruite ad arte dai concorrenti per screditarli, facendo ricorso a sotterfugi per sviare i consumatori. Ricordo un caso emblematico: quando gestivo la trattoria “La Pieve” a Rivergaro, mi arrivarono dei giudizi disastrosi; peccato che corrispondessero ai giorni di chiusura… Sul web, sono addirittura attivi privati che smerciano recensioni positive a pagamento».

Ad oggi, per scrivere una recensione è necessario dichiarare che questa è frutto della propria esperienza personale. Una formalità che, tuttavia, viene elusa troppo spesso. Nel 2014, TripAdvisor è stato multato di mezzo milione di euro dall’Antitrust italiano per “recensioni poco trasparenti”. Nel 2015, la sanzione è stata annullata dal Tar del Lazio. Ma da quel momento i controlli sono stati intensificati. Per riconoscere un account falso, bisogna prestare attenzione ad alcuni dettagli, come l’attività del profilo che più ha pubblicato recensioni in passato e più è possibile che sia una persona reale. Il fenomeno può essere mitigato anche appigliandosi al numero elevato di votazioni su alcune strutture, che può in parte neutralizzare quelle mirate a creare vantaggi o danni. Insomma, TripAdvisor in meno di vent’anni ha soppiantato le guide gastronomiche tradizionali a base di stellette, chiocciole e gamberi curate da figure titolate, per far posto a valutazioni virtuali scritte da chiunque. E ora deve fare i conti con gli effetti della sua potenza.

Sul suo blog, la pungente giornalista Selvaggia Lucarelli – «pur riconoscendo l’utilità del portale» – ha ben interpretato il disagio vissuto da certi ristoratori: «Quando lasciate il vostro commento feroce e sprezzante su un ristorante o un hotel per un bucatino scotto o un cuscino troppo duro, ricordatevi che dietro quel bucatino c’è la storia di una famiglia che lavora giorno e notte, magari piena di debiti, magari che non dorme perché i clienti sono pochi o non sa come pagare i fornitori. Magari sono due persone anziane che hanno dedicato la vita a quel posto e se lo ricordano nei momenti felici, quando la gente era tanta e quando il cliente si lamentava guardando in faccia chi lo aveva ospitato».

Cosa ne pensano i ristoratori piacentini?

«Ci vorrebbe anche un sito per recensire i clienti. A volte sono maleducati, prenotano e poi non si presentano. Oppure mancano di rispetto ai camerieri». Chiamati a commentare la propria esperienza con TripAdvisor, tra i ristoratori piacentini spunta questa provocazione. Che poi, dal canto loro, tanto implausibile non è: «D’altronde, capita che i giudizi catastrofici non si basino su valide argomentazioni», interviene Raffaella Giovanelli, titolare dell’omonima trattoria a Sarturano. «Penso che TripAdvisor sia uno strumento molto potente. Se i voti negativi includono consigli costruttivi e critiche puntuali, possono esserci sicuramente utili per aggiustare il tiro e per individuare gli errori come una cartina tornasole. In caso contrario, distruggono un’attività in modo gratuito».

«Non contiamo molto su questo portale», aggiunge Camillo Pavesi della “Faggiola”, «perché tutti possono scrivere qualsiasi cosa senza controlli efficaci, rischiando magari di infliggere una punizione immotivata a noi ristoratori». Secondo Alberto Dosi, gestore dell’agriturismo “Casa Galli” a Ziano, «TripAdvisor è un’arma a doppio taglio, che porta ad essere in balia di chiunque. Ho avuto pochi trascorsi negativi, è un buon vettore pubblicitario. Tuttavia, ho saputo che qualche collega è spaventato dall’entrata della propria attività nel circuito, anche perché di solito si esprime soprattutto chi ha avuto una brutta esperienza a tavola». Ramesh Balakrishnan del “Palazzo dei Camini” ad Agazzano avanza una proposta: «Prima di accettare una recensione, TripAdvisor dovrebbe chiedere all’utente di esibire la ricevuta della cena come garanzia di veridicità. In passato, sono stato contattato da un’agenzia che mi ha offerto l’acquisto di pacchetti con recensioni positive per il mio locale o addirittura negative verso altri concorrenti». In effetti, stanno proliferando i siti che vendono servizi di “ottimizzazione del posizionamento” su TripAdvisor, ai quali basterebbe pagare in anticipo cifre come 125 euro per 5 recensioni positive in 30 giorni, 200 euro per 10 recensioni in 60 giorni, 270 euro per 15 recensioni in 90 giorni.

Soddisfatto, seppur con qualche riserva, Sandro Visconti dell’osteria “Vecchia Pergola” di Gossolengo. «I giovani utilizzano parecchio TripAdvisor, a noi porta diversi clienti che arrivano dall’autostrada. In due anni, abbiamo raccolto principalmente recensioni positive. Sinceramente, però, non amo questo mezzo. I ristoratori sono poco tutelati. In generale, non so se sia affidabile: come tutto ciò che non ha né un nome né un volto, può distruggere o esaltare, alla pari di una lavatrice che può lavare o rovinare i vestiti in base all’utilizzo». Per Sonia Morini, titolare del Maialificio Morini a San Giorgio, TripAdvisor rappresenta un’opportunità: «È un’ottima vetrina, ci permette di intercettare le persone al di fuori fuori della nostra provincia. Riesco a capire spesso quale cliente abbia scritto la recensione. Paradossalmente, dato che la nostra è un’azienda agricola con una filiera corta, ricordo che una signora si è lamentata per la presenza dei suini nelle vicinanze».

Valentina Quattro, portavoce di TripAdvisor Italia

Intervista a Valentina Quattro, portavoce di TripAdvisor Italia

Ben 630 milioni di recensioni totali, 270 nuovi contributi postati ogni minuto, 4 milioni di visitatori unici al mese a livello globale e 48mila ristoranti prenotabili. Sono i numeri enormi di TripAdvisor, il sito di viaggi più grande del mondo. Una piattaforma che negli anni si è guadagnata estimatori e detrattori, mettendo a nudo il settore turistico alberghiero e diventando una sorta di bussola per gli utenti.

Valentina Quattro, portavoce di TripAdvisor Italia, ha risposto ad alcune domande su luci e ombre di questo strumento «nato e cresciuto per dare voce ai viaggiatori, promuovere la trasparenza e creare un dialogo equilibrato tra proprietari e clienti».

Che ruolo ha assunto TripAdvisor nella vita quotidiana delle persone?
«Dà la possibilità di accedere gratuitamente a una quantità incredibile di opinioni scritte da altri viaggiatori. Crediamo di aver avuto un impatto positivo sull’industria dell’ospitalità nel corso degli ultimi diciott’anni. E non siamo gli unici a pensarlo: il 75 percento dei business italiani concorda sul fatto che i siti come il nostro abbiano un’ottima ricaduta sul settore e il 70 percento di questi ha adottato delle misure per migliorare la qualità del servizio offerto grazie ai messaggi dei viaggiatori».

In che modo può essere d’aiuto per un ristorante? 
«TripAdvisor ha contribuito a democratizzare il settore e a migliorare gli standard in tutto il mondo. Ha dato a ogni struttura, indipendentemente dalle sue dimensioni, la possibilità di promuoversi. Infatti, per le strutture più piccole che hanno un budget limitato o non ce l’hanno proprio, ha livellato il “terreno di gioco”. Sono 200 milioni i visitatori mensili che ricercano 4.6 milioni di ristoranti sul sito, quindi è importante che i ristoratori capiscano come gestire al meglio la loro presenza sul sito per trarne il massimo beneficio».

Quando rischia di danneggiare un’attività, secondo lei?
«La prima cosa che suggeriamo ai proprietari è di gestire direttamente il proprio profilo su TripAdvisor, registrandosi gratuitamente per accedere al pannello di controllo. Prendere parte alla conversazione con gli utenti ha un impatto positivo sul punteggio generale. Siamo molto attenti a far sì che i contenuti rappresentino una fonte di informazioni utile e fidata: ogni singola recensione passa attraverso il nostro sistema di monitoraggio che ne mappa il come, cosa, dove e quando. Abbiamo poi un team composto da circa trecento specialisti che conducono indagini su ogni singola recensione segnalata. Inoltre, cercano di identificare possibili frodatori utilizzando tecniche simili a quelle adottate nel settore bancario per le carte di credito. Mantenere il sito integro è una priorità e sappiamo che i nostri metodi funzionano: il 93 percento degli utenti di TripAdvisor trova che le recensioni riflettano in maniera accurata l’esperienza di viaggio da loro vissuta».

Come giudicate le società di ottimizzazione che vendono pacchetti per far salire le quotazioni di un locale?
«Sappiamo che i titolari a volte vengono contattati da individui che dichiarano falsamente di poter manipolare le classifiche di TripAdvisor postando recensioni positive o rimuovendo le recensioni negative. Queste aziende ricorrono a pratiche estremamente contrarie all’etica, spesso illegali e completamente opposte a tutto ciò che rappresenta TripAdvisor. Contrastiamo con fermezza chiunque provi a manipolare in maniera fraudolenta il nostro sito. Dal 2015 ad oggi abbiamo intrapreso azioni contro 60 diverse società di recensioni a pagamento e abbiamo adottato misure severe per penalizzare i business sorpresi a utilizzare tali servizi per ingannare i consumatori».

Il portale del gufo? Più croce che delizia (per qualcuno)

Più croce che delizia. Per alcuni ristoratori piacentini, TripAdvisor è stato un trauma. «Sono abbastanza restia nei confronti di questo sito, perché ognuno scrive ciò che vuole. Se una persona vuole penalizzarti, può farlo. Mi è successo di ribattere a recensioni cattive con poca professionalità, ma ero consapevole della loro falsità. Anzi, ho appurato che quei clienti non fossero mai entrati nel mio locale», testimonia Stefania Molaschi, titolare del ristorante “Fricandò” ad Agazzano, che ha adottato un palliativo per contrastare le menzogne: «Ho rimosso il menù dalla vetrina, perché spesso chi scrive recensioni finte si basa su quello. Qualcuno va a mangiare fuori apposta per rovinarti in modo subdolo. Una volta sono stata minacciata di ricevere un voto basso, senza essere in grado di difendermi. A proposito dei camerieri, hanno perfino scritto che sono degli “handicappati”. È intollerabile». Un caso in particolare la manda su tutte le furie: «Il mio ristorante è stato paragonato a un reparto ospedaliero, perché le tovaglie sono bianche e le pareti verdi. Sfortunatamente, da anni accompagno alcuni famigliari in ospedale: ho trovato questo parallelismo di pessimo gusto. Lo stesso utente, mi ha deriso perché si è bloccata la porta d’ingresso e ha invitato il personale a seguire un “corso accelerato di sorrisi”. Non mi sono sentita tutelata da TripAdvisor».

Nonostante il buon piazzamento sulla piattaforma, Jack Rizzi dell’osteria del “Morino” ha fatto un’amara scoperta: «Un concorrente, che non merita nemmeno di essere chiamato collega, ha recensito negativamente i ristoranti nei paraggi, compreso il nostro. È stata senza dubbio una situazione sgradevole, visto che siamo stati assaliti dalla stessa persona almeno quattro o cinque volte. Abbiamo contattato TripAdvisor, che tuttavia non ha cancellato la totalità dei messaggi spiacevoli e ha permesso in parte questi comportamenti di scarsa limpidità». Il modus operandi per destrutturalizzare un’attività rivale su TripAdvisor è immediato: «Basta digitare che in un determinato ristorante “si mangia male, si spende tanto, il servizio non va bene e in zona ci sono altri locali migliori”. Si può compiere questa furberia all’infinito, aprendo sempre nuovi account con indirizzi email differenti. Poi ci sono gli esercenti che devono fare i conti con gli ex dipendenti, i quali alla scadenza del contratto demoliscono l’attività sul web. Potrebbe essere un portale magnifico, un mezzo pubblicitario fondamentale per raggiungere le provincie limitrofe. Oggi però è soprattutto uno spazio in cui riversare odio sulla nostra categoria, che viene bersagliata su ogni fronte malgrado la passione, il tempo e le energie messe in campo».

Thomas Trenchi
(Pubblicato sul quotidiano Libertà)